Урок 1. Твой магазин - твой дом: за что тебя спросят и что ты решаешь сам

Зачем этот урок

Через двадцать минут ты будешь знать три вещи: какой результат от тебя ждут, что ты решаешь сам ни у кого не спрашивая, и почему работу передать можно, а ответственность нет. Это фундамент. Весь остальной курс стоит на нём.

Этот урок обзорный: он показывает всю картину целиком. Возле каждой темы стоит адрес - подробно, урок такой-то. Запоминать здесь ничего не нужно, нужно знать, куда идти дальше.

Главный образ этого курса

Магазин - твой дом. Клиенты - твои гости. Команда - твоя семья.

Дальше в курсе будет много конкретных норм, цифр и порядков. Но если ты держишь в голове эти три вещи, ты почти всегда решишь правильно даже там, где правило не написано. Хозяин дома не спрашивает, чья это была полка. Он не встречает гостя грязным полом. И он не орёт на своих за столом.

1. Что ты держишь в руках

Max Markt существует ради одного: чтобы человек, который живёт далеко от родины, зашёл к нам и нашёл своё - свой вкус, свой запах, продукт из детства. И чтобы услышал ответ на своём языке. За этим к нам едут через полгорода, а иногда из другого города.

И вторая половина того же дела: мы открыты и для тех, у кого здесь нет наших корней. Местный житель, который зашёл из любопытства и впервые в жизни попробовал наш продукт, - такой же гость, и ему рады не меньше. Одним наш дом даёт вкус дома, другим показывает, чем этот дом хорош. Поэтому слов "это не наш покупатель" в магазине не существует. Такому гостю чаще нужно объяснить: что это за продукт, из чего он и как его едят. Человек, который ушёл с новым для себя вкусом и вернулся за ним через неделю, - это лучшая работа, какую можно сделать за смену.

Так вот: миссия не живёт в офисе и не живёт в презентации. Она случается или не случается в твоём магазине - на твоей полке, в твоей витрине, в лице твоего сотрудника. Гость не знает, какие у нас планы и совещания. Он знает одно: нашёл он своё или уехал ни с чем.

Теперь вторая половина, без которой первая не работает. Чтобы магазин был для людей домом, он должен жить: платить зарплаты твоей команде, привозить товар, открывать новые магазины в городах, где нас ждут и пока не дождались. А живёт магазин только тогда, когда зарабатывает больше, чем тратит.

Отсюда твой результат: доход магазина больше расходов. Это не строчка в отчёте. Это про то, чтобы завтра было куда прийти - и гостю, и твоим людям.

Поэтому у тебя всегда две вещи вместе, и они друг другу не мешают:

• Гость нашёл то, за чем приехал. Полка полная, товар свежий, чисто, ответ на его языке.
• Магазин на этом заработал. Впустую не ушло ничего: ни товар, ни оплаченные часы, ни место на полке.

Пустая полка ломает сразу обе. Человек приехал за частичкой дома и не нашёл её - и он к нам уже не спешит. А ты за его визит заплатил: реклама, свет, часы, аренда. Поэтому пустая полка - самая дорогая вещь в магазине, хотя выглядит бесплатной.

2. Четыре цифры - это термометр, а не оценка тебя

Никаких сюрпризов в конце месяца. Твою неделю смотрят всегда по одним и тем же четырём вещам:

1. Квоты продаж. Квота недельная. Дневная - её часть. Закрываешь день за днём - к воскресенью неделя закрыта сама.
2. Валовой доход. Сколько магазин заработал на проданном товаре.
3. ФОТ. Сколько стоили часы, которые ты поставил в график.
4. Был ли рекламный товар в наличии. Гость ехал специально за акцией. Если товара нет, он чувствует себя обманутым - и в следующую акцию уже не приедет. Одна пустая паллета стоит дороже, чем кажется.

Эти четыре цифры не оценивают тебя как человека. Они показывают, сколько гостей ты сделал довольными и сколько это стоило. Цифра - следствие, а не цель.

Первые три цифры ты открываешь сам, где именно - в главе 6 "Деньги и цифры". Четвёртую видно глазами, когда идёшь по залу.

Где это разобрано подробно: квоты и дашборд - урок 28; валовой доход и ФОТ - урок 29; акционный товар и ценники - урок 18.

3. Пока ты в магазине - хозяин дома ты

Как в самолёте: людей на борту много, но за посадку отвечает один человек. Не потому что он главнее остальных, а потому что решения нужны быстро и принимать их должен кто-то один.

1. Ты на смене - старший ты.
2. Тебя нет на смене - ты сам назначаешь старшего. Не "они разберутся", а конкретный человек, и он про это знает. Человек, который не знает, что он сегодня старший, старшим не является.
3. Тебя нет долго - отпуск, болезнь - работает заместитель. Он есть в каждом магазине и проходит этот же курс, потому что в твоё отсутствие делает всё то же, что делаешь ты. Кого назначать старшим смены, как готовят заместителя и что входит в передачу дел - урок 10 "Когда тебя нет".

4. Главная мысль всего курса: работу передаёшь, ответственность нет

Ты не можешь сделать всё сам. И не должен. Ты дирижёр, а не человек, который играет на всех инструментах сразу. Но если оркестр сфальшивил, спросят с дирижёра.

Как это выглядит в жизни:

1. Заказы. Мясник заказывает мясо сам, фруктовый отдел - свой товар. Твоё - чтобы товар был на полке и чтобы человек, который заказывает, был обучен, в том числе по сезонам. Он ошибся - спросят с тебя. Поэтому научить его выгоднее, чем поймать. Кто в магазине что заказывает и за что отвечаешь ты - урок 11 "Заказы".
2. Приёмка. Принять поставку может любой обученный сотрудник зала - и ты сам, если ты в магазине и свободен. Принимать лично не обязательно. А вот назначенный человек есть у каждой поставки, и ты знаешь его имя. Разбирают по температуре, а не по отделам: сначала заморозка - всей сменой, потом охлаждённое - по ответственным отделам, в самом конце сухой товар - его раскладывают все вместе. Сухое подождёт, холод не подождёт. Подробно - урок 15 "Приёмка товара"; что делать, если товар приехал не таким, - урок 16 "Рекламация".
3. Касса. Кассиры сами считают деньги и сами заполняют конверты. Ты не считаешь за них. Твоё - быть уверенным в своих кассирах и в том, что касса работает правильно. Кто закрывает кассу, что с конвертом и с какой суммы недостача идёт в третье отделение - урок 30 "Касса и выручка".
4. Чистота. Каждый отдел держит свои витрины, разделочную и холодильники. Магазин целиком - на тебе, и план гигиены пишешь ты: кто, когда и что убирает. Чем моем, чем дезинфицируем, дозировки и три уровня уборки - урок 21 "Чистота и план гигиены".

Почему так. Ответственность, разделённая на всех, не лежит ни на ком. Гость не спрашивает, чей это был отдел. Проверка не спрашивает, кто в тот день работал. Спрашивают магазин, а магазин - это ты.

5. Твой круг: почему одно тянет другое

У менеджера нет двадцати разных задач. У него один круг из пяти звеньев, и он крутится каждый день - в твою сторону или против тебя.

1. Ты собираешь семью. Кто в какой смене, кто на чём стоит, кого учишь, кого хвалишь, кому даёшь больше ответственности. Это твоя рука, здесь решаешь ты.
2. Команда обращается с гостем так же, как ты обращаешься с командой. Обмануть это правило нельзя. Человек, которого не научили, не поставили нормально в график и никогда не поблагодарили, не будет улыбаться покупателю - не из вредности, ему просто нечем.
3. Гость чувствует себя как дома. Он нашёл свои продукты, в магазине чисто, к нему отнеслись с уважением и ответили на его языке. А если он пришёл впервые и ничего здесь не знает - ему объяснили, а не отмахнулись.
4. Таких гостей становится больше - и цифры идут вверх. Квоты продаж, закупки, выручка магазина. Цифра здесь не начальник, она следствие.
5. Хорошая выручка даёт тебе, чем радовать гостя дальше. Больше товара, дополнительные выкладки, дегустации, акции, которые ты сам предложил. Магазин, который зарабатывает, может себе позволить быть щедрым.

И круг пошёл заново - только шире. Больше довольных гостей, крепче команда, выше цифры, больше возможностей. Ты стоишь в центре этого круга, и раскручиваешь его ты.

Где в этом круге ты решаешь сам

Тут не надо ничего согласовывать - это твоя территория:

• Люди: расписание и расстановка смены, кто с кем работает, кого учишь и кого ставишь наставником, отпустить сотрудника пораньше. График и расстановка - урок 4, новый сотрудник и наставник - урок 9, благодарность - урок 8.
• Зал: мелкие поправки в выкладке - доложить товар, поправить полку, привести её в порядок.
• Товар: заказать больше обычного, если это вписывается в квоты по закупкам.
• Гость: вернуть деньги в установленных границах; дегустация по делу - это твоё решение, а не разрешение сверху: подходишь к отделу и обсуждаешь, что стоит дать попробовать. Дегустация, кстати, лучший способ познакомить с нашим продуктом того, кто зашёл впервые. Как её вести и по каким двум цифрам считать результат - урок 19.
• Идеи: предложить товар в рекламу, предложить акцию, предложить перестановку. Решают другие отделения, но без твоего предложения его вообще не будет - ты единственный, кто видит этот зал изнутри.

Пользуйся этим смело. Менеджер, который согласовывает каждый шаг, тормозит собственный магазин.

Где круг ломается

Всегда в одном и том же месте - на первом звене. Поставил график наугад, новичка не научил, хорошую работу не заметил. Дальше по цепочке: команда работает без желания, полка стоит пустая, гость уехал ни с чем, цифра просела, денег на акции нет, радовать гостя нечем. И круг крутится назад.

Хорошая новость: чинится он тоже с первого звена. И это как раз то звено, которое целиком в твоих руках.

6. Что идёт без обсуждения

Есть решения сети, одинаковые во всех магазинах - иначе реклама не работает:

1. Плановые дегустации. Их готовит второе отделение: товар и сроки приходят сверху. Они делаются, а не выбираются. Но плановой дегустация бывает не всегда. Есть второй вид - дегустация по делу, и её начинает магазин, то есть ты: товар залежался, про него забыли, поставка пришла позже обычного, остаток больше обычного. Разрешения на такую дегустацию спрашивать не надо - подходишь к отделу и спрашиваешь, что стоит дать попробовать. Оба вида, нормы окупаемости и порядок на столе - урок 19 "Дегустации в магазине".
2. Акции: цены висят вовремя, товар выложен, отдел предупреждён, товар есть до последнего дня акции. Подробно - урок 18 "Ценники и акции".

7. Где решение не твоё - и почему это не про недоверие

Здесь ты идёшь спрашивать не потому что тебе не доверяют, а потому что решение касается всех магазинов сразу:

1. Мастера не вызываешь сам - заявка в Helpdesk, четвёртое отделение. Как оформить заявку и что делать до приезда мастера - урок 25 "Оборудование, поломки и Helpdesk".
2. Реклама - только второе отделение. Зато предлагать можно и нужно: ты видишь свой магазин изнутри и знаешь, что здесь пошло бы на ура. Твоё предложение - предложение, решение за вторым отделением. Подробно - урок 18.
3. Дополнительная выкладка - со вторым отделением. Идея может быть твоя, но выкладка связана с акциями и мерчандайзингом всей сети.
4. Большая перестановка - седьмое отделение, отдел планограмм. Поменять полки местами, переставить отдел, изменить планировку зала - это не решение магазина. Идею приноси смело, зал ты знаешь лучше всех, но передвигать сам не начинай.
5. Письменные замечания и штрафы пишет отдел кадров. Твоё - устное замечание и передать его в первое отделение, кадры, чтобы оно было зафиксировано. Как провести разговор и что делать с конфликтом в смене - урок 7 "Замечание".
6. Не хватает людей на сегодня - это как раз твоё. Утро закрываешь сам: перераспределяешь смену или вызываешь кого-то пораньше. Утром отдел кадров никого не найдёт, они физически не успеют. В кадры идёшь позже и по другому поводу: человек выпал надолго - больничный, отпуск, уволился - и смены больше не закрыть. Тогда просишь студента или сотрудника из другого магазина. Подробно - урок 2.

Грабли, на которые наступают почти все

• Прийти в первое отделение с "дайте мне других людей" при нуле зафиксированных замечаний. Уволить по такому нельзя. Слово, сказанное в зале и нигде не записанное, юридически не существует. Обидно, но это так.
• Думать, что раз работу делал сотрудник, то и отвечает он.
• Сделать за сотрудника вместо того, чтобы научить. Один раз быстрее. Дальше ты делаешь это всегда.
• Оставить приёмку "на кого-нибудь", не назначив человека.
• Переставить полки по своему решению, не сказав отделу планограмм.
• Ждать разрешения сверху, чтобы поставить дегустацию по делу. Плановую готовит второе отделение, а эту начинаешь ты сам.
• Отмахнуться от гостя, который не знает наших продуктов: "это не для вас". Так мы теряем людей, которые могли стать постоянными.
• Звонить утром в отдел кадров вместо того, чтобы закрыть смену своими силами.
• Убирать "по ситуации", без плана гигиены. Именно так магазин встречает проверку грязным.
• Держать план в голове. То, что не записано, не сделано.
• Смотреть только на выручку. Магазин умеет продать много и всё равно уйти в минус.

К кому идти

• Кадровые вопросы, зарплата, длительная замена - первое отделение, кадры. Замена на сегодняшнее утро - это не кадры, а ты сам.
• Продажи, реклама, акции, мерчандайзинг, плановые дегустации, дополнительные выкладки - второе отделение. Дегустацию по делу магазин начинает сам, спрашивать разрешения не нужно - урок 19.
• Деньги, касса, валовой доход - третье отделение, финансы.
• Поломки, ценники, новинки, вывоз мусора, логистика между магазинами, закупки - четвёртое отделение, техническое.
• Обучение, база знаний и академия - пятое отделение.
• Перестановка, планировка зала, планограммы - седьмое отделение, отдел планограмм.

Шпаргалка: как товар выглядит и как его пробуют - второе. Откуда товар взялся и почему сломалось - четвёртое. Чему и как учат - пятое. Как устроен сам зал - седьмое.

Магазин - твой дом. Клиенты - твои гости. Команда - твоя семья. Именно таких менеджеров мы хотим видеть в Max Markt.